Cours en service à la clientèle – gestion de clients difficiles
Ce cours peut être donné en sur 3 ou 6 heures en ligne ou présentielle. Certains sujets ci-bas ne sont couverts que dans la formation sur 6 heures
- Le service à la clientèle repensé en expérience client
- L’impact d’une bonne expérience client (données statistiques)
- Comprendre « l’animal » qu’est le propriétaire – Ses particularités en tant que client
- Les particularités d’un employé en clinique (vétérinaire, TSA, animalier, etc.)
- Les aspects essentiels d’un bon service à la clientèle : écoute, amabilité, retour d’action
- Comment établir un rapport avec le client pour mettre de la sympathie en banque
- Les erreurs communes à éviter
- Comment passer d’un « service à la clientèle » a une « expérience client »
- Les différents types de clients, comment les reconnaître pour négocier avec chacun
- Techniques d’écoute actives
- La personnalisation du service à un client et les limites à ne pas franchir
- La gestion des émotions
- Pourquoi on le « prend personnel » et comment ne pas le prendre ainsi
- Se reconnaître dans nos réactions
- Comment reconnaître qu’on a besoin d’aide
- Gérer les émotions du client en fonction du type de client
- Gérer les émotions de l’équipe après coup
- La gestion de situations difficiles et délicates
- La méthode « S’arrêter-Challenger-Choisir » devant une situation difficile
- Éviter les situations où nous sommes la cause ou celui qui met l’essence sur le feu
- La méthode « Idole-Mafia-Oprah »Comment se retiré d’une situation délicate
- Mises en situation et ateliers pratiques
- La méthode « SECRET » pour gérer toutes situations
- S’excuser : le faire sans nécessairement admettre une culpabilité
- Écouter : Technique d’écoute qui désamorce la situation
- Confirmer : Pour ne pas répéter les erreurs
- Rétablir : Trucs et astuces pour retrouver la confiance du client
- Expliquer : Comment expliquer pour que le client soit satisfait
- Transformer : L’élément le plus important souvent ignoré des entreprises
- Comment gérer un client difficile, agressif ou offensant (téléphone ou en personne)
- Les premiers signes d’une situation difficile à reconnaître pour éviter l’escalade
- Ce qui est acceptable et gérable et ce qui ne l’est pas de la part d’un client
- Comment désamorcer une situation
- Plan d’urgence pour les clients agressif physiquement
- Comment contrôler les émotions de tous
Cours gestion des plaintes et commentaires sur média sociaux et par courriel (Facebook, avis Google, etc.)
Cours de 3 heures en ligne ou présentielle
- Comprendre comment agit « la bête » des médias sociaux
- Pourquoi ça tourne souvent mal sur les médias sociaux?
- Prévenir plutôt que guérir
- La critique n’est pas personnelle et comment ne pas le prend personnel
- Comment éviter de nourrir les « trolls »
- Comment éviter d’être le « spark »
- Pourquoi effacer un commentaire est une mauvaise idée
- Comment transformer un mauvais avis ou commentaire en positif
- Méthode Stop, Challenge, Répondre – pour ne pas interpréter
- Méthode BOND pour répondre sur les médias sociaux
- Bâtir sur une chose valide
- Parler à l’Oratoire
- Ne pas être agressif
- Remettre en Doute diplomatiquement
- Méthode ECART pour répondre à une plainte courriel
- Excuse
- Confirmations des faits
- ArrangementsRecuperation
- Transformation
- Que faire quand les insultes pleuvent
- Le suivi