FORMATIONS

Cours en service à la clientèle – Gestion de clients difficiles

Ce cours est d’une durée de 6 heures mais peut aussi être offert en version condensée de 4 heures. Cette formation est donnée en ligne ou en présentiel, que ce soit un jour ou un soir de semaine ou de fin de semaine, même férié! Nous comprenons les impondérables de votre réalité et savons nous adapter.

Pour connaître les sujets sont abordés dans la version condensée de 4 heures, veuillez nous contacter.

  • Le service à la clientèle repensé en expérience client
    • L’impact d’une bonne expérience client (données statistiques)
    • Comprendre « l’animal » qu’est le propriétaire – Ses particularités en tant que client
    • Les particularités d’un employé en clinique (vétérinaire, TSA, animalier, etc.)
    • Les aspects essentiels d’un bon service à la clientèle : écoute, amabilité, retour d’action
    • Comment établir un rapport avec le client pour mettre de la sympathie en banque
    • Les erreurs communes à éviter
    • Comment passer d’un « service à la clientèle » a une « expérience client »
    • Les différents types de clients, comment les reconnaître pour négocier avec chacun
    • Techniques d’écoute actives
    • La personnalisation du service à un client et les limites à ne pas franchir
  • La gestion des émotions
    • Pourquoi on le « prend personnel » et comment ne pas le prendre ainsi
    • Se reconnaître dans nos réactions
    • Comment reconnaître qu’on a besoin d’aide
    • Gérer les émotions du client en fonction du type de client
    • Gérer les émotions de l’équipe après coup
  • La gestion de situations difficiles et délicates
    • La méthode « S’arrêter-Challenger-Choisir » devant une situation difficile
    • Éviter les situations où nous sommes la cause ou celui qui met l’essence sur le feu
    • La méthode « Idole-Mafia-Oprah »Comment se retiré d’une situation délicate
    • Mises en situation et ateliers pratiques
    • La méthode « SECRT » pour gérer toutes situations
      • S’excuser : le faire sans nécessairement admettre une culpabilité
      • Écouter : Technique d’écoute qui désamorce la situation
      • Confirmer : Pour ne pas répéter les erreurs
      • Rétablir : Trucs et astuces pour retrouver la confiance du client
      • Transformer : L’élément le plus important souvent ignoré des entreprises
    • Comment gérer un client difficile, agressif ou offensant (téléphone ou en personne)
      • Les premiers signes d’une situation difficile à reconnaître pour éviter l’escalade
      • Ce qui est acceptable et gérable et ce qui ne l’est pas de la part d’un client
      • Comment désamorcer une situation
      • Plan d’urgence pour les clients agressif physiquement
        • Comment contrôler les émotions de tous

Cours gestion des plaintes et commentaires sur média sociaux et par courriel (Facebook, avis Google, etc.)

Cours de 3 heures en ligne ou présentielle

  • Comprendre comment agit « la bête » des médias sociaux
    • Pourquoi ça tourne souvent mal sur les médias sociaux?
    • Prévenir plutôt que guérir
    • La critique n’est pas personnelle et comment ne pas le prend personnel
    • Comment éviter de nourrir les « trolls »
    • Comment éviter d’être le « spark »
    • Pourquoi effacer un commentaire est une mauvaise idée
  • Comment transformer un mauvais avis ou commentaire en positif
    • Méthode Stop, Challenge, Répondre – pour ne pas interpréter
    • Méthode BOND pour répondre sur les médias sociaux
      • Bâtir sur une chose valide
      • Parler à l’Oratoire
      • Ne pas être agressif
      • Remettre en Doute diplomatiquement
    • Méthode ECART pour répondre à une plainte courriel
      • Excuse
      • Confirmations des faits
      • ArrangementsRecuperation
      • Transformation
    • Que faire quand les insultes pleuvent
    • Le suivi